Écouter pour Transformer
Écouter les usagers. Protéger les droits. Améliorer les soins.
Le respect des droits des usagers, véritable levier d’amélioration de la qualité des soins et des services.
Les partis politiques ont coutume de rivaliser de propositions pour améliorer le réseau de la santé et des services sociaux. Leurs débats portent sur l’accès aux soins, le financement ou encore la gouvernance. Ces enjeux sont importants mais un élément essentiel demeure absent des discussions : l’expérience des usagers eux-mêmes.
Les difficultés rencontrées par les citoyens et les plaintes qu’ils formulent constituent une source d’information précieuse pour améliorer le fonctionnement du réseau. Les CAAP accompagnent chaque année des milliers de personnes dans l’expression de leurs insatisfactions. À travers les préoccupations qu’elles expriment, les CAAP disposent ainsin d’un point de vue unique sur le fonctionnement réel du réseau.
C’est cette expérience de terrain qui a guidé la préparation de cette plateforme électorale avec comme objectif de rappeler à tous un élément essentiel : un réseau de santé performant est un réseau capable d’écouter les personnes qu’il sert et d’agir pour corriger durablement ce qui doit l’être.
Trois priorités pour le prochain gouvernement
Écouter l'expérience des usagers et la transformer en changements concrets et durables
Le régime d’examen des plaintes (REP) ne devrait pas être considéré comme un simple mécanisme administratif de traitement des insatisfactions. Il constitue un outil essentiel d’amélioration continue de la qualité. Chaque plainte peut mettre en lumière une faiblesse organisationnelle, permettre de corriger une situation et prévenir qu’elle ne se reproduise.
Pour que les citoyens aient confiance dans ce régime, celui-ci doit toutefois reposer sur trois principes fondamentaux : l‘accessibilité, la transparence et l’indépendance.
L‘indépendance institutionnelle de la Commissaire nationale aux plaintes et à la qualité des services, ainsi que celle des commissaires, est un enjeu majeur de crédibilité. Les citoyens doivent avoir la certitude que les personnes chargées d’examiner leurs plaintes exercent leurs fonctions en toute autonomie, sans lien de dépendance avec les organisations qu’elles doivent évaluer. Il faut également que les établissements soient à l’écoute des recommandations des commissaires.
Les CAAP jouent un rôle essentiel dans ce processus. Leur accompagnement permet aux usagers de mieux comprendre les démarches, de s’orienter dans un réseau complexe, de clarifier leurs attentes et de faciliter le dépôt de leur plainte. Pourtant, malgré un mandat prévu par la loi, leur financement demeure insuffisant pour répondre adéquatement aux besoins de la population qu’ils desservent. Le vieillissement, la santé mentale, la multiplication des recours administratifs et la place grandissante du privé en santé ont par ailleurs considérablement modifié les besoins des usagers en matière d’accompagnement.
Protéger les droits des aînés et leur garantir des milieux de vie abordables et de qualité
Dans un contexte de vieillissement accéléré de la population, les résidences privées pour aînés (RPA) vivent une véritable transformation. Elles ne sont plus uniquement des immeubles locatifs pour personnes autonomes mais accueillent de plus en plus de résidents en perte d’autonomie, et deviennent des milieux de soin.
Dès lors, il est essentiel de s’assurer que ces résidents bénéficient d’un environnement sécuritaire et de services de qualité. C’est pourquoi la révision du règlement sur l’exploitation des RPA doit se faire dans cette optique, sans aucun compromis sur les normes et le niveau de formation du personnel.
Par ailleurs, il doit aussi garantir aux locataires le droit de choisir librement les services dont ils ont besoin, ainsi que le prestataire souhaité. La multiplication ces dernières années de forfaits obligatoires imposant aux locataires des services inutiles doit cesser.
Autre problématique : les résidents qui vivent dans des unités spécialisées et qui ont des besoins comparables à ceux des personnes hébergées en CHSLD devraient bénéficier du Programme de contribution financière des adultes hébergés, au lieu d’assumer elles-mêmes les coûts associés à leur perte d’autonomie.
Enfin, la complexité des baux en RPA représente un obstacle important à l’exercice des droits des locataires. Un bail simplifié, mieux adapté aux différentes catégories de RPA, faciliterait la compréhension des engagements de chacune des parties. Par ailleurs, la FCAAP pense qu’il serait utile de créer une division spécialisée au TAL pour traiter les litiges en matière de baux relatifs aux RPA.
Le mandat confié aux CAAP en 2019 pour accompagner les locataires dans les questions relatives à leur bail a démontré toute sa pertinence. Il est essentiel qu’il soit reconduit au-delà de 2027 et qu’il bénéficie d’un financement permanent, stable et suffisant.
Faire de la perte d'autonomie une responsabilité collective
Le maintien à domicile constitue depuis longtemps l’option privilégiée par la population québécoise, et c’est aussi la moins dispendieuse pour l’État. Pour que ce choix soit réel, encore faut-il que les services soient accessibles, simples à obtenir, de qualité et financièrement abordables.
Aujourd’hui, la coexistence d’une multitude de programmes de soutien à domicile complexifie les démarches, crée des inégalités et nuit à la compréhension du système par les citoyens.
Les CLSC devraient retrouver un rôle central dans l’organisation des services de proximité, non seulement comme porte d’entrée, mais aussi comme véritables coordonnateurs des soins et des services offerts aux personnes en perte d’autonomie.
Parallèlement, la dépendance croissante du réseau public envers différents prestataires privés limite souvent le libre choix des usagers et complique l’amélioration de la qualité des services lorsque ceux-ci sont dispensés à l’extérieur du réseau public.
Cette évolution s’accompagne d’un transfert progressif des coûts de la perte d’autonomie vers les personnes elles-mêmes. Des mécanismes comme le Programme d’allocation personnalisée (PAP) en RPA, bien qu’ils poursuivent des objectifs louables, peuvent entraîner une augmentation importante des dépenses assumées par les personnes, avec un risque réel d’appauvrissement.
Nos 13 recommandations
Faire de l’expérience des usagers un moteur d’amélioration de la qualité
1. Renforcer l’indépendance institutionnelle de la Commissaire nationale aux plaintes et à la qualité des services, ainsi que celle des commissaires;
2. Assurer un financement adéquat et indépendant des commissariats;
3. Reconnaître le rôle stratégique des CAAP et leur donner les moyens financiers pour accompagner adéquatement les usagers dans un réseau en transformation;
4. Renforcer les pouvoirs d’intervention et de suivi des acteurs du régime d’examen des plaintes, afin que les correctifs recommandés donnent lieu à des changements concrets et durables.
Faire de la protection des personnes aînées vivant en RPA une priorité
5.Réviser le projet de règlement sur les RPA à la suite d’une consultation réelle des acteurs concernés;
6. Protéger la liberté de choix des locataires quant aux services reçus et aux fournisseurs retenus;
7. Réviser la notion de domicile pour les personnes en lourde perte d’autonomie vivant en RPA;
8. Simplifier et adapter les baux en RPA, et créer une division spécialisée au TAL;
9. Reconduire de façon permanente le mandat et le financement des CAAP en matière d’accompagnement des locataires en RPA.
Faire de la perte d’autonomie une responsabilité collective
10. Simplifier les programmes de soutien à domicile dans une approche universelle, équitable et accessible;
11. Garantir aux usagers un coût équitable des services, peu importe que le prestataire soit privé ou public;
12. Réviser le Programme d’allocation personnalisée afin de prévenir l’appauvrissement des bénéficiaires;
13. Renforcer les pouvoirs du régime d’examen des plaintes lorsque la qualité des soins et des services est compromise, en particulier dans la sphère privée.
» Les usagers ne s’attendent pas à un système parfait. Ils veulent que leur expérience compte, que leurs préoccupations soient prises au sérieux et que les problèmes qu’ils soulèvent mènent à des changements réels. »
Et si on commençait par écouter ?
Les droits des usagers, la protection des personnes aînées et l’équité dans l’accès aux services doivent être au cœur des décisions du prochain gouvernement. Écouter les usagers, c’est améliorer les soins; respecter leurs droits, c’est renforcer durablement la confiance envers le réseau.