Pourquoi porter plainte ?
Vous avez reçu des soins ou des services en santé et services sociaux et vous vous questionnez sur la qualité de ceux-ci ou sur le respect de vos droits ? Vous pouvez exprimer votre insatisfaction en déposant une plainte auprès du Commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
En agissant ainsi,
- vous vous assurer de faire respecter vos droits et vote dignité.
- vous pouvez informer un établissement d’une insatisfaction.
- vous contribuez à corriger une situation qui ne se répétera pas à l’avenir.
- vous permettez d’améliorer la qualité des services.
Les centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) sont là pour vous assister dans cette démarche.
Contactez le CAAP de votre région
1 877 767-2227
Établissements et organismes visés
Seuls les établissements visés par le régime d’examen des plaintes peuvent faire l’objet d’une démarche de plaintes.
À savoir :
- les centres intégrés de santé et services sociaux (CISSS) et les centres intégrés universitaires de santé et services sociaux (CIUSSS)
– Centres hospitaliers (CH)
– Centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD)
– Centres locaux de services communautaires (CLSC)
– Centres de protection de l’enfance et de la jeunesse (CPEJ)
– Centres de réadaptations (CR)
- les centres hospitaliers universitaires (CHU)
- les instituts universitaires (IU)
- les établissements desservant une population nordique et autochtone
- les organisme communautaires
- les ressources de type familial (familles et résidences d’accueil)
- les ressources intermédiaires (RI)
- les services pré-hospitaliers d’urgence (Centre de communication santé, premiers répondants et services ambulanciers)
- les résidence privée pour aînés (RPA)
- les ressources d’hébergement en toxicomanie ou jeu pathologique
- les CHSLD privés
- toute autre personne ou société ou tout autre organisme avec lesquels les établissements de santé et de services sociaux collaborent.
LE SAVIEZ-VOUS ?
Dans chaque établissement visé, il y a un Commissaire aux plaintes et à la qualité des services dont le rôle est de veiller à l’application de la procédure d’examen des plaintes des usagers de l’établissement. Relevant directement du conseil d’administration, il détient toute la liberté et l’indépendance nécessaires à la réalisation de ses fonctions.
Régime d’examen des plaintes
En vue de permettre le respect des droits des personnes, prévus à la Loi sur les services de santé et les services sociaux, le législateur a prévu le régime d’examen des plaintes (REP).
Si vous êtes un usager au sens de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, vous pouvez procéder au dépôt d’une plainte. C’est votre cas si :
- vous, ou une personne que vous représentez, avez reçu ou auriez dû recevoir des services de santé ou des services sociaux, et que vous êtes insatisfait.
- vous êtes l’héritier d’une personne décédée qui a reçu ou aurait dû recevoir des services de santé ou des services sociaux, et que vous êtes insatisfait.
- vous avez vécu ou vous êtes le témoin d’une situation problématique qui implique un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident pratiquant au sein d’un établissement du réseau de la santé et des services sociaux.
- vous êtes un simple citoyen et que vous êtes témoin d’une situation dans laquelle les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés Vous pouvez, dans ce cas, procéder à un signalement.
Si vous êtes un résident d’une résidence privée pour aînés ou un usager d’une ressource en toxicomanie et jeu pathologique, vous pouvez également déposer une plainte relativement à des insatisfactions vécues. Celle-ci sera alors analysée en vertu des critères et des normes de certification, prévues pour ce type de résidence et de ressource.
Recours au premier palier
En premier recours, la plainte doit être formulée verbalement ou par écrit au Commissaire aux plaintes et à la qualité des services, responsable du Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS), du Centre intégré universitaire en santé et services sociaux (CIUSSS), ou de l’établissement concerné.
Pour obtenir les coordonnées du commissaire, vous pouvez vous renseigner auprès du personnel du CISSS ou du CIUSSS, ou à l’établissement concerné.
Si la plainte est de nature médicale, le commisaire se chargera de l’acheminer au médecin examinateur de l’établissement.
Un accusé de réception sera envoyé et la plainte sera traitée dans un délai maximum de 45 jours suivant sa réception. Le commissaire aux plaintes ou le médecin examinateur s’assurent du traitement et émettent au final des conclusions, accompagnées le cas échéant de recommandations.
Recours au deuxième palier
Si la personne est insatisfaite totalement ou en partie des conclusions émises au premier palier, elle peut exercer un recours au deuxième pallier. Sa plainte sera alors traitée par le Protecteur du Citoyen ou par le Comité de révision (pour les plaintes médicales).
Pour plus de renseignements sur le processus de plainte au Protecteur du citoyen, nous vous invitons à visiter son site web. Il est à noter que le Protecteur du Citoyen ne donne pas de délai pour le traitement de la plainte.
Dans le cas d’une plainte médicale, le Comité de révision de l’établissement concerné est chargé de traiter les plaintes au deuxième palier. Le délai de traitement est là de 60 jours.
Dans tous les cas, le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de votre région peut vous assister et vous accompagner afin de faciliter votre démarche.