LE RÔLE ET LES RESPONSABILITÉS

UN OUTIL DE MÉDIATION

Les Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) sont des acteurs de soutien de première ligne pour les usagers qui se prévalent de leur droit de porter plainte. Les usagers expriment leurs insatisfactions envers des soins qu’ils ont reçus ou qu’ils auraient dû recevoir des établissements publics incluant les ressources intermédiaires qui y sont rattachées, d’établissements privés conventionnés ou autofinancés de ressources de type familial ou d’organismes communautaires. Par son approche, le CAAP devient un outil de médiation favorisant la communication entre les deux parties.

Le rôle du CAAP est d’assister et accompagner l’usager tel que défini dans son mandat ainsi que de s’assurer de la satisfaction de l’usager, du respect de ses droits et de lui permettre de participer à l’amélioration de la qualité des services du réseau de la santé et des services sociaux.

Les CAAP répondent aux demandes de toutes les personnes, sans discrimination. L’indépendance de leur rôle et de leur autonomie d’action génèrent chez l’usager une confiance accrue. Pouvoir confier librement les difficultés qu’il rencontre, émettre sa perception en toute liberté, faire part de ses émotions et enfin, confier son point de vue en sachant que le CAAP n’interviendra qu’à sa demande et selon les choix qu’il fera, renforcent les liens significatifs entre l’usager et son conseiller.

UNE ASSISTANCE EN OR

Sans l’assistance des CAAP, plusieurs usagers n’entreprennent pas la démarche de plainte ou abandonnent en cours de route. La complexité du régime d’examen des plaintes peut être un autre élément qui décourage l’usager à porter plainte. Les dirigeants du réseau sont parfois privés d’une source d’information importante et pertinente qui a pour but d’apporter certains correctifs à la prestation des services et ainsi améliorer la qualité des soins et les services pour le bien de la collectivité.

UN RÔLE DE SOUTIEN

Les CAAP peuvent aussi jouer un rôle de soutien pour les usagers qui désirent porter plainte auprès des instances de recours telles que les commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services des établissements publics et privés conventionnés ou autofinancés, le commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services de l’Agence de la santé et des services sociaux et le Protecteur du citoyen. Il offre également de l’assistance et de l’accompagnement auprès du comité de révision, du médecin examinateur et du comité des médecins, dentistes et pharmaciens.