CAAP

Le rôle et les responsabilités des Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP)

Les CAAP ont pour fonctions, sur demande, d’assister l’usager dans toute démarche qu’il entreprend en vue de porter plainte auprès d’un établissement, d’un Centre intégré de services de santé et de services sociaux ou d’un Centre intégré universitaire de services de santé et de services sociaux ou du Protecteur des usagers et de l’accompagner pendant la durée du recours, y compris lorsque la plainte est acheminée vers le conseil des médecins, dentistes et pharmaciens d’un établissement.

Il informe l’usager sur le fonctionnement du régime de plaintes, l’aide à clarifier l’objet de la plainte, la rédige au besoin, l’assiste et l’accompagne, sur demande, à chaque étape du recours, facilite la conciliation avec toute instance concernée et contribue, par le soutien qu’il assure, à la satisfaction de l’usager ainsi qu’au respect de ses droits (LSSSS, art.76.7).

Les CAAP accompagnent aussi la personne dont la plainte s’adresse à une résidence privée pour aînés, à un organisme communautaire, à une ressource en toxicomanie et jeu pathologique ou à des services préhospitaliers d’urgence.

Concrètement, chaque personne qui sollicite les services d’un CAAP est accueillie chaleureusement par un conseiller qui en mesure de donner une information exhaustive sur les droits et de soutenir la personne afin de faciliter la démarche de plainte.

Une écoute empathique, un service gratuit et confidentiel de grande qualité vous est offert par les conseillers des CAAP.

Le rôle du CAAP n’est pas de traiter la plainte ou de faire de la défense de droit, mais d’aider la personne, selon sa demande, dans ses démarches visant sa plainte.

De plus, plusieurs facteurs contribuent à la création d’un lien de confiance entre l’usager et un conseiller d’un CAAP :

  • La confidentialité assurée par un engagement écrit de tout le personnel;
  • La liberté de confier les difficultés vécues et de partager les faits entourant la situation;
  • L’ouverture à l’expression de ses émotions
  • L’assistance et l’accompagnement offerts sont personnalisés et visent d’abord et avant tout à répondre au besoin de la personne qui requiert les services du CAAP.

Un accompagnement qui répond aux besoins de la personne

Sans l’accompagnement des CAAP, plusieurs personnes n’entreprendraient pas une démarche de plainte ou abandonneraient en cours de route. Parfois, la complexité de la démarche peut décourager certaines personnes. Les établissements et les intervenants du réseau de la santé et des services sociaux sont ainsi privés d’une source d’information importante et pertinente pour l’amélioration de la qualité des services.

Les services offerts par les Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes

  • Informer la personne de ses droits en vertu des Lois et des règlements concernées par sa plainte ou de toutes informations pertinentes et utiles à la démarche;
  • Informer la personne des étapes prévues au régime d’examen des plaintes pour ainsi en faciliter l’accès;
  • Assister et accompagner l’usager tout au long de la démarche entreprise au sein du régime d’examen des plaintes;
  • Aider à la rédaction de la plainte;
  • Accompagner, sur demande, lors de rencontres ou de conférences téléphoniques au sujet de la plainte.