La FCAAP souligne la semaine des droits des usagers 2016

Publié le 22 septembre 2016 à 8:13

Qu’en est-il du droit de porter plainte en santé et services sociaux ?

Nous sommes tous un jour ou l’autre de notre vie appelés à être un usager du réseau de la santé et des services sociaux. De la plus tendre enfance à l’âge adulte, les  besoins en termes de soins et de services de santé ou de services sociaux sont amenés à varier dans le temps. Une chose est néanmoins importante à retenir, c’est que comme usager nous détenons des droits relatifs aux soins et services que nous recevons. Ces droits reconnus principalement dans le cadre de la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS) concernent notamment le droit de recevoir les soins que requiert notre état, le droit à l’information, le droit de donner ou non notre consentement pour recevoir un soin et aussi le droit de PORTER PLAINTE lorsque nous vivons une insatisfaction. C’est d’ailleurs sur ce droit particulier que porte cette année la semaine des droits des usagers qui se déroule du 22 au 30 septembre. Mais que veut dire exactement le droit de porter plainte ? Porter plainte contre qui et comment ?

Avant de répondre à ces questions, il est important de rappeler quelle est la raison d’être première de notre système de santé et de services sociaux, soit nous, les usagers. Sans nous, sans demande de notre part, ce gigantesque et complexe réseau d’offre de soins et de services de santé et de services sociaux n’existerait pas. Cette primordialité de l’usager est d’ailleurs clairement reconnue à l’intérieur même de la LSSSS qui précise que tous les gestes qui sont posés à l’endroit des usagers à l’intérieur du réseau doivent être inspirés du respect et de la pleine reconnaissance de leurs droits et libertés. Il y est également mentionné que cette volonté de respect doit imprégner l’ensemble de l’organisation et la prestation des soins et des services qui y sont dispensés.

C’est ici que le droit de porter plainte vient prendre tout son sens, car il est essentiel que les usagers soient satisfaits des soins et des services qu’ils y reçoivent ou du moins qu’ils puissent se faire entendre si tel n’est pas le cas. À cet effet, la LSSSS prévoit une procédure d’examen des plaintes qui permet aux usagers de formuler une plainte par écrit ou verbalement concernant les services de santé ou les services sociaux qu’ils ont reçus, auraient dû recevoir, reçoivent ou requièrent. Il s’agit d’un recours interne aux établissements de santé et de services sociaux qui a pour finalité première le respect des droits des usagers, leur satisfaction et l’amélioration de la qualité des soins et des services offerts dans le réseau.

Même si certains pourraient le percevoir comme tel, porter plainte n’est pas un geste négatif. En effet, porter plainte doit être vu comme un geste positif et constructif qui peut contribuer à l’amélioration des services. Il ne faut pas oublier que ce sont nous, les usagers, qui vivent et expérimentent le réseau au quotidien, donc que ce soit pour quelque chose de mineur ou de majeur, les petites comme les grandes insatisfactions méritent d’être exprimées, entendues et connues. Il ne faut donc surtout pas hésiter à faire entendre notre voix. C’est de cette façon que les ajustements nécessaires pourront éventuellement être effectués pour que les soins et les services soient encore davantage adaptés à nos réels besoins.

Quoi faire avant de porter plainte ?

Lorsque possible, il est conseiller, dans un premier temps, de discuter de la problématique avec les responsables du soin ou du service ou de l’établissement concerné. De cette façon, un éclairage pourra être porté sur la situation, des explications pourront être données et des correctifs seront possiblement apportés. Toutefois, si les résultats de cette discussion ne permettent pas de régler le problème, la personne peut si elle le désire envisager une démarche de plainte.

Qui peut porter plainte?

Ø  L’usager qui a reçu ou aurait dû recevoir des services de santé ou des services sociaux dont il est insatisfait ou son représentant.

Ø  L’héritier ou le représentant légal d’un usager décédé qui a reçu ou aurait dû recevoir des services de santé ou des services sociaux.

Ø  Comme citoyen, vous pouvez également procéder à un signalement si vous êtes témoin d’une situation dans laquelle les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés.

Où adresser la plainte?

Ø  Si la plainte concerne les services du réseau, elle doit être adressée au commissaire aux plaintes et à la qualité des services du centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) ou du centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS) concerné, sauf pour certaines exceptions.

Ø  Si la plainte vise un médecin, un dentiste ou un pharmacien, le commissaire aux plaintes envoie la plainte au médecin examinateur de l’établissement.

La plainte sera traitée dans un délai de 45 jours suivant son dépôt. À la suite de son enquête, le commissaire aux plaintes ou le médecin examinateur transmettra ses conclusions et ses recommandations, le cas échéant à l’usager ou à son représentant.

Quoi faire si vous n’êtes pas satisfaits des conclusions de la plainte ?

Un deuxième palier de recours s’offre aux personnes qui sont insatisfaites des conclusions rendues en première instance. La plainte doit alors être adressée au Protecteur du citoyen. Elle sera traitée en moyenne dans les 60 jours suivant son dépôt.

Dans le cas où l’insatisfaction concerne la réponse ou les conclusions rendues par le médecin examinateur, il faut s’adresser au comité de révision de l’établissement dans lequel pratique le professionnel visé par la plainte. Celle-ci sera traitée en moyenne dans les 60 jours suivant son dépôt.

Où trouver de l’aide pour effectuer mes démarches de plainte ?

Pour faciliter l’exercice des recours dans le cadre du régime d’examen des plaintes, ils existent les Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes qui sont présents dans chacune des régions du Québec pour assister les usagers dans leurs démarches de plainte. Leurs services sont entièrement gratuits et confidentiels. Nous vous invitons à consulter le site web de la FCAAP pour connaître plus en détail les services qu’ils offrent : www.fcaap.ca.

 Qu’en est-il de la peur des représailles ?

Selon la LSSSS, personne ne peut exercer des représailles, de quelque nature que ce soit, à l’égard d’une personne qui formule ou entend formuler une plainte ». Advenant le cas où une telle situation se produirait, il faudrait rapidement en aviser le commissaire aux plaintes et à la qualité des services ou le Protecteur du citoyen qui prendra les mesures nécessaires dans les plus brefs délais.

Connaissez-vous bien vos droits en santé et services sociaux et plus particulièrement le DROIT DE PORTER PLAINTE ?

Voici quelques mises en situation qui vous permettront de tester vos connaissances en la matière:

  • Avez-vous le droit de porter plainte si l’un des préposés a une attitude désobligeante envers vous ?
  • Avez-vous le droit de porter plainte si vous ne recevez pas des services dans la langue de votre choix ?
  • Avez-vous le droit de porter plainte si vous ne recevez pas les soins et les services que requiert votre état ?
  • Avez-vous le droit de porter plainte si l’on vous refuse l’accès à votre dossier médical ?
  • Avez-vous le droit de porter plainte si l’on ne vous a pas prévenu qu’un accident était survenu pendant une intervention ?
  • Avez-vous le droit de porter plainte si vous pensez que votre médecin ne vous donne pas toute l’information nécessaire pour vous permettre de faire un choix de traitement libre et éclairé ?
  • Avez-vous le droit de porter plainte si on vous administre un soin alors que vous aviez clairement indiqué ne pas vouloir le recevoir ?
  • Avez-vous le droit de porter plainte si vous vous sentez jugé par votre médecin ou tout autre intervenant ?

 La réponse à toutes ces questions est OUI

 FAIRE RESPECTER SES DROITS, C’EST SE RESPECTER, ALORS EXPRIMEZ-VOUS !

 

 

Semaine des droits des usagers 2016

Publié le 22 septembre 2016 à 8:02

COMMUNIQUÉ DE PRESSE

Pour diffusion immédiate

 

Semaine des droits des usagers 2016

Porter plainte, un geste légitime et constructif !

Québec, le 22 septembre 2016 – La Fédération des centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (FCAAP) est heureuse de souligner la semaine des droits des usagers du réseau de la santé et des services sociaux qui se tient partout au Québec du 22 au 30 septembre 2016. C’est sous le thème du droit de porter plainte que prend place cette édition 2016.

Occupant une place centrale au sein du réseau de la santé et des services sociaux, les usagers en sont la raison d’être. Ce sont d’ailleurs eux qui vivent et subissent les effets et les conséquences lorsque survient une situation problématique. Cependant, loin d’être des acteurs passifs, les usagers peuvent, lorsque nécessaires, s’exprimer et faire connaître les raisons de leurs insatisfactions dans le cadre du régime d’examen des plaintes.

« Porter plainte est un geste légitime et constructif et les usagers du réseau de la santé et des services sociaux ne doivent pas hésiter à se prévaloir de ce droit qui leur appartient», affirme Manon Fortin, directrice générale de la FCAAP. « L’opinion des usagers compte et en s’exprimant ceux-ci contribuent à améliorer la qualité des services. Ils permettent aussi d’éviter que d’autres personnes vivent des situations semblables », ajoute-t-elle.

Les Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes, qui sont des organismes communautaires qui accompagnent les usagers dans leurs démarches de plaintes peuvent témoigner des impacts positifs qu’ont les démarches de plaintes sur les soins et les services offerts. Nombreux sont les cas où la plainte a donné lieu à des recommandations soit de la part du commissaire aux plaintes et à la qualité des services (1ere  instance) ou du médecin examinateur (1ere  instance – plaintes médicales) ou encore du Protecteur du citoyen (2e instance) ou du comité de révision (2e instance –plaintes médicales), qui ont dû être mises en place par l’établissement concerné (adaptation du milieu et de l’environnement, adoption et révision de politiques, de règles et de procédures, adaptation des soins et des services, etc.).

« Pour se prévaloir de ce droit de porter plainte, il est important de bien connaître ses droits en santé et services sociaux », rappelle Manon Fortin qui invite la population à s’informer à ce sujet, notamment en visitant le site web de la FCAAP (www.fcaap.ca).

 

À propos des CAAP et de la FCAAP | Les Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) sont des organismes communautaires mandatés par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour assister et accompagner les personnes qui désirent entreprendre une démarche de plainte dans le cadre du régime d’examen des plaintes prévu à la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS). Les services des CAAP sont gratuits et offerts en toute confidentialité. Pour joindre le CAAP de votre région, un seul numéro : 1 877-767-2227.

 

La Fédération a pour mission de faire connaître le mandat des CAAP qui ont à cœur le respect des droits des usagers, de soutenir les CAAP dans le déploiement de leur mission, de susciter le partage et la concertation entre ses membres, d’agir comme porte-parole des CAAP pour tout ce qui concerne leurs intérêts collectifs.

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Source :                      Fédération des centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes, www.fcaap.ca

Renseignements :      Manon Fortin, directrice générale

418 527-9339 ou 1 877 527-9339 – direction@fcaap.ca

L’accompagnement des aînés et les baux en résidences privées

Publié le 22 juin 2016 à 7:54

 

COMMUNIQUÉ DE PRESSE

Pour diffusion immédiate

LA FCAAP appuie les recommandations du Protecteur du citoyen

Québec, le 22 juin 2016 – La Fédération des centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (FCAAP) accueille favorablement l’ensemble des recommandations émises par le Protecteur du citoyen dans son rapport spécial sur les droits et les obligations des locataires et des propriétaires des résidences privées pour aînés (RPA) rendu public le 16 juin dernier.

Parmi les sept recommandations, le Protecteur du citoyen propose notamment de confier à des organismes communautaires, tels les Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP), le mandat d’assister et d’accompagner sur demande les locataires des RPA dans l’initiation ou l’exercice des recours pour des litiges relatifs à leur bail. La FCAAP est d’avis que les CAAP sont les organismes tout désignés pour réaliser ce mandat. D’ailleurs, ayant constaté les difficultés rencontrées par plusieurs locataires de RPA au niveau des baux, les CAAP sont depuis longtemps préoccupés par cette question.

À ce sujet, un projet-pilote, rendu possible grâce au soutien financier du Secrétariat aux aînés du ministère de la Famille, est en cours dans les régions du Bas-Saint-Laurent et du Saguenay-Lac-Saint-Jean afin d’accompagner des personnes résidant dans les RPA auprès de la Régie du logement. Les CAAP assistant déjà ces personnes lorsqu’elles désirent porter plainte ou signaler des insatisfactions concernant le règlement sur la certification des RPA dans le cadre du régime d’examen des plaintes, il était donc tout naturel pour eux d’ajouter ce service à la gamme de ceux déjà offerts.

Après seulement quelques mois de mise en œuvre, les premiers résultats de ce projet-pilote sont probants, les CAAP sont en mesure de faciliter les ententes concernant les hausses de loyer, les résiliations de bail sans pénalité, les cessions et les sous-locations de bail. Un premier rapport sur les problèmes trouvés, les collaborations et les procédures pour faciliter l’accès sera prochainement disponible.

À propos des CAAP et de la FCAAP | Les Centres d’assistances et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) sont des organismes communautaires mandatés par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour assister et accompagner les personnes qui désirent entreprendre une démarche de plainte dans le cadre du régime d’examen des plaintes prévu à Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS). Les services des CAAP sont gratuits et offerts en toute confidentialité. Pour joindre le CAAP de votre région, un seul numéro : 1 877-767-2227.

La Fédération a pour mission de faire connaître et reconnaître le mandat des CAAP qui ont à cœur le respect des droits des usagers, de soutenir les CAAP dans le déploiement de leur mission, de susciter le partage et la concertation entre ses membres, d’agir comme porte-parole des CAAP pour tout ce qui concerne leurs intérêts collectifs.

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Sources et information |
Manon Fortin, directrice générale, FCAAP
418 527-9339
direction@fcaap.ca
 
Josey Lacognata, directeur général, CAAP−Saguenay-Lac-Saint-Jean
418 662-6774
info@plaintesante.ca

 

Assemblée générale annuelle de la FCAAP

Publié le 21 juin 2016 à 8:55

Le 15 juin dernier avait lieu l’assemblée générale annuelle à l’Hôtel Classique de Québec. À cette occasion, les délégués ont procédé à l’élection du nouveau conseil d’administration de la FCAAP, dont voici la composition:

Claude Avakian /président (CAAP – Montérégie)

Claude Lahaie / vice présidente (CAAP – Abitibi-Témiscamingue)

Richard Mercier/ trésorier (CAAP – Lanaudière)

Serge Arel /secrétaire (CAAP – Estrie)

Solange M. Gamache/administratrice (CAAP – Mauricie et Centre-du-Québec)

Nous tenons à exprimer notre reconnaissance envers M. Jacques Lindsay, membre sortant du conseil d’administration pour le temps et l’énergie qu’il a investis dans ses fonctions au cours de la dernière année.

Claude Lahaie, vice-président, Serge Arel, secrétaire, Solange M. Gamache, administratrice, Claude Avakian, président, Richard Mercier, trésorier

Claude Lahaie, vice-président, Serge Arel, secrétaire, Solange M. Gamache, administratrice, Claude Avakian, président, Richard Mercier, trésorier